Ваша корзина пуста
С Ириной Зеленцовой, руководителем департамента продаж и маркетинга ООО «Сузуки Мотор Рус», мы обсудили работу компании на российском рынке, а также поговорили о том, как развивается модельный ряд Suzuki и какие цели и задачи ставит перед собой известный японский бренд.
— Ирина, расскажите, каким для компании был прошедший 2016 год? Была ли у «Сузуки Мотор Рус» антикризисная стратегия для российского рынка?
— Прошедший 2016 год был для нас, как и для многих других компаний, непростым. Однако к этому периоду мы подошли во всеоружии, имея представление о том, как нужно оптимизировать нашу работу, а также понимая то, как она была организована в предыдущие периоды. Важно и то, что «Сузуки Мотор Рус» начала подготовку к этому сложному периоду заблаговременно. В том числе, мы стали подготавливать и те условия, в которых работает наша дилерская сеть уже сейчас. Начиная с конца 2015 – с начала 2016 гг., изменили коммерческие условия работы для дилеров, понимая, что они ожидают от нас большей поддержки в сфере продаж. Изменения коснулись и сферы послепродажного обслуживания — там мы поменяли условия по маржинальной составляющей, а также условия по бонусным выплатам. В целом вся эта система была хорошо адаптирована к новым экономическим условиям.
Стратегической задачей в контексте работы с дилерами было не наращивание сети, а ее сохранение. В настоящее время в нашей сети работают 55 дилерских центров. В 2016 году мы открыли 4 новых дилерских центра в России, усилив за счет этого свое присутствие в важных для «Сузуки Мотор Рус» регионах — Центральном ФО и Южном округе. Кстати, в 2016 году мы усилили свое присутствие и в Минске, где у нас произошла смена партнера. Одна из глобальных целей компании в России — иметь в городах-миллионниках по 2 сильных партнера, такое решение является для нас наиболее оптимальным.
Кроме того, мы оптимизировали и модельный ряд в России, сфокусировав внимание на самом востребованном у покупателей сегменте кроссоверов и внедорожников. Это отличает нас от европейских офисов «Сузуки Мотор Рус», которые нацелены, в первую очередь, на продвижении линейки компактных автомобилей Suzuki.
Мы также работаем над тем, чтобы создавать для наших дилеров все условия для роста, даем им возможность обучаться, улучшать качество обслуживания, как в продажах, так и в послепродажном секторе для того, чтобы они работали с высоким уровнем сервиса.
— В каком положении ваши дилеры встретили кризисные времена? И с чем была связана смена партнеров в тех или иных регионах? В целом, как вы можете оценить настроения российских дилеров?
— В некоторых случаях финансовое положение дилера не позволяло ему в принципе продолжать работать по направлению продажи и обслуживания автомобилей. И в некоторых городах, таких как, например, Воронеж, мы имели уже наработанные клиентские базы, а также высокий потенциал развития, что и стало решающими факторами для того, чтобы искать на месте новых партнеров. В целом же дилеры «Сузуки Мотор Рус» в панике не пребывают. Мы открыто и заранее проинформировали их о своей стратегии на российском рынке, рассказали о тех шагах, которые запланировали предпринять в 2017 году. И для нас оптимистичным признаком развития сети в России является тот факт, что наши дилеры сами выступают с предложениями об открытии новых точек продаж в рамках развития своих собственных сетей. Таким образом, наши партнеры уверены в нас, и условия, которые мы предлагаем, позволяют им планировать свой дальнейший рост с маркой Suzuki.
В целом же, по моим ощущениям, российские дилеры сегодня находятся в состоянии определенной сосредоточенности. Они внимательно оценивают свои возможности и вызовы рынка, сконцентрированы на том, чтобы принимать правильные решения и точно понимать, как и что продавать, как считать прибыльность, как диверсифицировать бизнес. Им приходится быть внимательными и правильно рассчитывать свои возможности. Именно поэтому с каждым дилером мы внимательно просчитываем бизнес-план, чтобы понимать, насколько инвестиции в разделение салона, оптимизацию работы персонала и прочее будут окупаться и принесут дополнительную прибыль.
— Расскажите подробнее о мерах поддержки продаж и сервисного обслуживания, которые вы предлагаете своим дилерам.
В начале 2016 года мы запускали сервисные акции по сети. Кроме того, дилеры продолжали пользоваться льготными условиями по кредитованию. Было несколько маркетинговых кампаний, в рамках одной из них мы предоставляли полисы КАСКО в качестве стимула для приобретения нового автомобиля.
Автомобили Suzuki традиционно отличаются высокой остаточной стоимостью на российском рынке. При обновлении модельного ряда, что и произошло в России, нам очень важно сохранить этот показатель на высоком уровне и даже увеличить его.
- Какую работу в части подготовки персонала вы предлагаете для своих торговых партнеров?
Не секрет, что в дилерском бизнесе в России присутствует определенная «текучка кадров». Во многом это и нас держит в тонусе, мы постоянно совершенствуем методы обучения персонала дилерских станций. В России у нас работает собственный тренинг-центр. Кроме того, наши тренеры проводят обучение и в регионах, это помогает нашим дилерам оптимизировать затраты на подготовку персонала. Мы предлагаем и дополнительную мотивацию для сотрудников дилерских станций и награждаем их возможностью повысить свой профессиональный уровень в рамках зарубежных поездок. Добавлю, что в таких поездках наши дилеры обмениваются опытом, рассказывают о своих лучших практиках, а также о наработках в сфере продаж и обслуживания клиентов.
— Как вы оцениваете рынок продаж автомобилей с пробегом? Какова ваша роль как официального представительства Suzuki в деле поддержки продаж на вторичном авторынке?
Мы поддерживаем мнение дилерского сообщества, которое говорит о необходимости развивать рынок автомобилей с пробегом в России. В 2016 году в своей дилерской сети мы проводили кампании, которые стимулировали сдачу б/у автомобилей дилерам при покупке новых машин, и предоставляли скидки таким покупателям. На 2017 года мы планируем постепенно внедрять программу сертифицированного trade-in. Хочу особо подчеркнуть, что программа сертифицированного trade-in является стратегически важным направлением работы для марки Suzuki на российском рынке. Она также красноречиво подтверждает стремление компании развивать свою работу в России.
— Ирина, вы отметили, что у Suzuki на российском рынке модельный ряд уже сформирован и сбалансирован. Планируете ли вы дополнить его новыми моделями?
Мы хотим растить клиентов внутри нашего бренда, чтобы иметь возможность продавать второй и третий автомобиль в семью, чтобы воспитывать в клиентах лояльность к марке и через преемственность в поколениях. В этом мы видим и будущее, и нашу перспективу. Suzuki Vitara, Suzuki SX4 и Suzuki Jimny в России надолго. Кроме того, недавно Suzuki вывел в продажу на европейский рынок еще три модели — Suzuki Ignis, Suzuki Swift и Suzuki Baleno. И если конъюнктура российского авторынка изменится к лучшему, мы готовы вывести эти модели в продажу и в России в перспективе одного года.
— Ирина, а как изменился имидж вашего типичного покупателя? Каким он стал теперь?
Наш клиент — это тот человек, который просчитывает целесообразность приобретения автомобиля. Подходит к выбору внимательно, рассматривает разные варианты с точки зрения своих личных предпочтений, возможностей своего бюджета и стоимости владения. Словом, этот тот клиент, о котором мечтают многие автомобильные марки. Мы предлагаем автомобили не только для людей среднего возраста, но и для молодежи. К примеру, это новый Suzuki Vitara с его широкими возможностями в плане персонализации, с турбированными двигателями, «заточенными» под динамичную езду. И этот автомобиль — яркое доказательство того, что мы стремимся омолодить свою покупательскую аудиторию. С другой стороны, наши клиенты хотят быть уверены в том, что приобретают надежный и недорогой в содержании автомобиль, а также хотят понимать, за что они на самом деле платят деньги. С гордостью замечу, что наш модельный ряд полностью соответствует таким клиентским ожиданиям.
— Насколько высока лояльность ваших клиентов?
Доля повторных покупок автомобилей Suzuki достигает 60%. Это хороший показатель, над увеличением которого мы также работаем. Кроме того, мы активно работаем над увеличением лояльности и в контексте сервисного обслуживания. Уже давно показатель сервисного обслуживания является для нас одним из важнейших критериев оценки работы дилерской сети в целом. Таким образом, мы перемещаем фокус внимания дилеров на то, что сервисное обслуживание должно стать для них ключевым источником дохода. Еще раз отмечу, что нынешний кризис на авторынке показал, насколько важно возвращать клиентов на дилерский сервис и оказывать ему качественные услуги. Все это и является залогом долгосрочной клиентской лояльности.
— Какие ожидания компания связывает с 2017 годом?
Мы ожидаем стабилизации авторынка. И поддерживаем прогноз АЕБ о том, что рынок может вырасти в этом году на 5%. Для себя же мы ставим более амбициозные цели — увеличить годовой объем продаж на 10%. Достичь таких показателей нам помогут, в том числе, и все те инструменты, о которых мы с вами сегодня поговорили, а также новые программы. Кроме того, мы будем развивать направление продаж мотоциклов, увеличивать объемы и предлагать потребителям новые модели.
